Bot 功能用户手册
更新 ：2026-10-08
Bot 功能用户手册
目录快速开始 Bot 管理 配置 Bot 知识库与回答边界 嵌入网站 AI Actions：用表单收线索 转人工与免登录接管 通知 Webhook 结构化卡片 对话记录与访客画像 线索 工单 问题洞察 数据统计 计费 最佳实践 常见问题
1. 快速开始第一步：启用功能进入 设置 → 功能/扩展，找到
第四步：嵌入网站在 Bot 卡片上点 嵌入代码，复制后粘到目标网页的
2. Bot 管理Bot 列表以卡片网格展示。每张卡片上：
3. 配置 Bot编辑弹窗分三个标签页。3.1 基础
3.2 对话
人设可以手写，也可以描述一句让 AI 生成，再手动改。人设会被注入每一次回复，写得具体效果更好。3.3 能力四张卡，各自独立开关：
具体用法见后面各章。
4. 知识库与回答边界Bot 的知识来源是 Wiki 功能提取的结构化条目。访客提问时：问题送到 Wiki 服务做语义检索 命中的条目作为上下文注入 AI 对话 AI 只依据这些条目作答 边界是硬的：
5. 嵌入网站5.1 嵌入代码<script src="https://www.2ryun.com/api/bot/{botId}/widget.js"></script>粘到目标网页
6. AI Actions：用表单收线索三个预置动作，默认全部关闭（没人希望一上线就开始收线索）。
6.1 触发方式由模型判断，不是关键词匹配。你打开哪个动作，Bot 就在合适的时机挂出对应的表单——访客说「给我发一份资料」，出现的就是发送资料表单。6.2 通知去向每个动作可以配两样：
两个都填就都发；都留空则该动作只入库、不外发通知——线索不会丢，仍会出现在详情页的「线索」标签里。6.3 发送资料的特殊之处「发送资料」会真的把资料发给访客，所以需要你提供内容：
7. 转人工与免登录接管7.1 访客怎么触发目前访客侧没有「转人工」按钮（界面上的按钮是隐藏的），转人工由关键词 + 一次模型判定触发：消息命中「触发关键词」（默认：人工、客服、转人工、找个人） 模型再判一次「是不是真的要人接手」 两层是为了少误判——光看关键词会把「你们有客服吗」也转走，而误转的代价是跟访客说「已为您转接人工」却未必有人接。关键词可在配置里改，多个用逗号分隔。7.2 配置项
7.3 工单生命周期
超时自动回落：建单后若在设定时间内（默认 5 分钟）没人接入，工单自动结束，会话交还 AI，并给访客发一句「客服目前忙碌」。客服在详情页的 工单 标签里接入并回复，访客侧实时看到。7.4 免登录接管（操作密码）配了操作密码之后，转人工的通知邮件里会附一个链接。拿到邮件的同事：点开链接 输入操作密码 直接进入一个聊天页接管这次会话、回复访客 不需要登录 2Ryun，适合值班同事、外部客服这类没有账号的人。几点说明：
8. 通知 Webhook线索和工单都可以推送到群机器人或频道。支持的通道按站点分：
通用 Webhook 原样 POST 一段 JSON，接 Zapier / Make / n8n / 自建服务都行。群机器人 / 频道只能发到群、不能回复，建议建一个专用的群来接收通知。每个通道怎么拿地址，配置界面标签旁的 ? 按钮里有分步说明。钉钉如果机器人安全设置选了「加签」，还要把密钥填进多出来的那个输入框；选「自定义关键词」或「IP 白名单」的留空即可。
9. 结构化卡片开启后，命中知识条目时自动出卡片，字段由模型从条目正文里抽取并缓存。三种卡片可分别开关：
每张卡片下方会带它自己的来源链接，点「更多详情」可直接跳转。可以限制「每条消息最多几张卡」，避免一次刷出太多。
10. 对话记录与访客画像在详情页的 访客 标签查看与 Bot 对话过的访客：访客标识、对话次数、最后活跃时间、画像标签摘要。可按最近活跃 / 评分 / 对话次数排序。点任意访客弹出对话记录：左侧完整对话，右侧画像信息。支持全屏。10.1 画像维度Bot 会在对话后自动提取访客明确表述过的内容，例如称呼、地区、职业、关注点。只提取访客说过的，不推测。10.2 访客评分按你设置的「评分标准」给每个访客打分，是个彩色徽章（绿=高、橙=中、灰=低）。销售场景可以设成购买意向，售后场景设成满意度，医疗场景设成紧急程度。10.3 联系方式联系方式来自访客亲手填的表单（见第 6 章），按形态归到电话或微信。这比以前让模型从对话里猜要可靠得多。10.4 删除访客点访客卡片上的删除按钮，会删除该访客的所有对话记录与画像数据。
11. 线索线索 标签汇总所有通过表单提交的留资 / 预约 / 发送资料记录。每条线索显示访客、联系方式、来源动作、意向分、时间，以及处理状态：
12. 工单工单 标签是转人工的接待台。
13. 问题洞察问题洞察 标签回答两个问题：访客都在关心什么，以及哪些问题知识库答不上来。13.1 它是怎么攒出来的每段会话结束（静默 30 分钟没有新消息）后，系统会：读完整段对话，归纳出访客关心的问题（只取访客问的，不会把客服的话算进去） 给每条问题打 1-3 个主题标签 判断这条问题当时知识库有没有答上 然后拿去和已有问题库比对：意思相近的合并成一条（提问次数 +1、更新状态），新的入库。问题状态是覆盖式的：只记这条问题最近一次被问到时知识库有没有答上。所以你若补了内容，下次再有人问、答上了，它自动从「未回答」变成「已回答」——不需要手动刷新，也不会为它额外去查知识库。13.2 页面怎么用顶部一行摘要：问题总数 / 未回答数 / 本周新增。下面可以按 全部 / 未回答 / 标签 筛选，也可以搜关键词。列表默认按「未回答优先 → 提问次数 → 最近出现」排序——最该补的内容自然浮在最上面；已经答上的高频问题排在后面，但仍然看得到。点开任意一行：
14. 数据统计统计 标签展示三个数：总对话数、总消息数、独立访客。
15. 计费Bot 的以下动作会消耗 Bot 主人（你）的积分：
积分见底时会自动给账号邮箱发提醒。访客侧只会看到「助手暂时无法回复」，账单不会展示给访客。
16. 最佳实践选对文档树：客服 Bot 绑产品手册 / FAQ / 服务条款；企业内部 Bot 绑员工手册 / 流程文档。人设要具体：「专业的医疗客服，耐心细致」比「客服」有效得多。也在人设里写清不该回答什么。从「未回答」开始补内容：问题洞察里未回答的、且提问次数最高的那几条，就是你知识库最该补的洞。补完之后不用管状态，下次有人再问会自动翻成「已回答」。评分标准按场景设：销售看购买意向，售后看满意度，医疗看紧急程度。先小范围试：新配的动作、转人工、Webhook 都先用测试对话跑一遍再上线。
17. 常见问题Q：Bot 答非所问或答不上来？先看绑定的文档树对不对、对应条目有没有被 Wiki 提取出来。再去「问题洞察」看这条问题是不是本来就没答案。Q：访客怎么点不到「转人工」？访客侧目前没有转人工按钮，靠关键词触发。要确认「触发关键词」里有访客可能说的说法。Q：邮件里的接管链接点不动 / 没有链接？链接只在配了操作密码时才附上。如果配了密码却仍然没有，多半是服务端没配站点地址——请联系管理员。Q：群消息里的链接点不动？企业微信的 markdown 只认
版本历史
版本：2.0 | 最后更新：2026-10-04Bot 是一个基于 Wiki 知识库的智能客服机器人。你可以创建多个 Bot，每个 Bot 绑定不同的文档树，嵌入到外部网站中，让访客通过与 Bot 对话获取知识库中的信息。在问答之外，Bot 还能做四件事：用表单收线索、把聊不下来的对话转给人工、把通知推到你常用的群或频道、把访客关心的问题攒成一份问题库。
目录
1. 快速开始第一步：启用功能进入 设置 → 功能/扩展，找到
@dave/bot，点击启用。第二步：创建 Bot左侧导航点击 智能客服 进入 Bot 列表页，点右上角 创建 Bot。第三步：填最少的三项</body> 之前。访客会看到右下角的浮动气泡。2. Bot 管理Bot 列表以卡片网格展示。每张卡片上：
- 启用/停用开关 —— 停用后嵌入代码失效，外部网站不再显示聊天入口；对话记录与访客画像保留不丢，重新启用立即恢复
- 嵌入代码 —— 一键复制
- 编辑 —— 打开配置弹窗
- 删除 —— 删除 Bot
⚠️ 删除 Bot 只删除 Bot 本身。它的对话记录、访客画像、线索、工单都不会被一并删除，会留在库里。要清理访客数据，请到 Bot 详情页的 访客 标签逐个删除。点 Bot 卡片进入详情页，顶部有五个标签：统计 / 访客 / 问题洞察 / 线索 / 工单。
3. 配置 Bot编辑弹窗分三个标签页。3.1 基础
4. 知识库与回答边界Bot 的知识来源是 Wiki 功能提取的结构化条目。访客提问时：
- 知识库里有 → 基于知识库回答
- 知识库里没有 → 回你设置的「超出范围回复」
- 不编造，也不使用模型自身的通用知识
挂了表单的情况例外：如果这次正好要出一张表单，Bot 不会再说「我无法回答」，而是用一句话请你填表——否则会出现「答不上来」下面紧跟着一张正好能解决问题的表，自相矛盾。
5. 嵌入网站5.1 嵌入代码<script src="https://www.2ryun.com/api/bot/{botId}/widget.js"></script>粘到目标网页
</body> 之前即可。Bot 以右下角浮动气泡出现。5.2 指定语言<!-- 英文访客站点 -->
<script src="..." data-lang="en"></script>data-lang 同时决定访客看到的话术（欢迎语、校验提示、转人工话术等）——按访客语言走，而不是按你的站点语言走。所以英文站嵌中文 Bot 也没问题：知识库是中文的，但界面话术是英文的。5.3 访客识别访客浏览器用 localStorage 存一个标识。再次访问时能认出是同一人，加载历史对话并继续完善画像。6. AI Actions：用表单收线索三个预置动作，默认全部关闭（没人希望一上线就开始收线索）。
- 邮件主题 —— 留空则用默认文案
- 资料链接 —— 访客点开邮件里的链接就能拿到
资料内容必须由你提供。访客没留邮箱时只记录线索，需要人工跟进。6.4 访客填的信息会进画像提交的字段会合并进访客画像：称呼进
name，联系方式按形态自动归到电话或微信（画像里两者是分开的，因为转人工的群通知也要分开显示，客服才知道该怎么联系）。7. 转人工与免登录接管7.1 访客怎么触发目前访客侧没有「转人工」按钮（界面上的按钮是隐藏的），转人工由关键词 + 一次模型判定触发：
- 操作密码在 Bot 编辑弹窗的「转人工」里设置，留空则邮件里不带链接
- 链接的有效性由工单状态决定，不是按时间过期；人工主动结束后失效，超时回落不算
- 通知 Webhook 的载荷里也会带上同一个链接（字段
agent_url） - 密码是明文保存的（编辑弹窗要回显），请只在内部使用
8. 通知 Webhook线索和工单都可以推送到群机器人或频道。支持的通道按站点分：
9. 结构化卡片开启后，命中知识条目时自动出卡片，字段由模型从条目正文里抽取并缓存。三种卡片可分别开关：
10. 对话记录与访客画像在详情页的 访客 标签查看与 Bot 对话过的访客：访客标识、对话次数、最后活跃时间、画像标签摘要。可按最近活跃 / 评分 / 对话次数排序。点任意访客弹出对话记录：左侧完整对话，右侧画像信息。支持全屏。10.1 画像维度Bot 会在对话后自动提取访客明确表述过的内容，例如称呼、地区、职业、关注点。只提取访客说过的，不推测。10.2 访客评分按你设置的「评分标准」给每个访客打分，是个彩色徽章（绿=高、橙=中、灰=低）。销售场景可以设成购买意向，售后场景设成满意度，医疗场景设成紧急程度。10.3 联系方式联系方式来自访客亲手填的表单（见第 6 章），按形态归到电话或微信。这比以前让模型从对话里猜要可靠得多。10.4 删除访客点访客卡片上的删除按钮，会删除该访客的所有对话记录与画像数据。
11. 线索线索 标签汇总所有通过表单提交的留资 / 预约 / 发送资料记录。每条线索显示访客、联系方式、来源动作、意向分、时间，以及处理状态：
- 未处理 —— 默认
- 已处理 —— 点状态按钮切换
12. 工单工单 标签是转人工的接待台。
- 顶部可筛 待处理 / 全部
- 左侧列表选一条工单，右侧看完整对话与访客画像
- 点 接入 之后才能回复（接入前 AI 还在答，避免两边同时说话）
- 回复框支持回车发送
- 点 结束接管 把会话交还 AI
13. 问题洞察问题洞察 标签回答两个问题：访客都在关心什么，以及哪些问题知识库答不上来。13.1 它是怎么攒出来的每段会话结束（静默 30 分钟没有新消息）后，系统会：
- 访客原话 —— 这条问题被问过的几种说法（「多少钱」「这个怎么收费」「价格呢」）
- 点原话可以直接跳回真实对话看上下文
- 这是给你改的稿子，不是直接发给访客的
- 草稿里查不到的事实会留下
（请填写：……）占位符。看到占位符就说明这里需要你补——一段看着完整、其实是编的答案，比没有更糟
关掉后完全不再处理这个 bot 的会话；重新打开也不会补跑关闭那段时间的会话。
14. 数据统计统计 标签展示三个数：总对话数、总消息数、独立访客。
15. 计费Bot 的以下动作会消耗 Bot 主人（你）的积分：
16. 最佳实践选对文档树：客服 Bot 绑产品手册 / FAQ / 服务条款；企业内部 Bot 绑员工手册 / 流程文档。人设要具体：「专业的医疗客服，耐心细致」比「客服」有效得多。也在人设里写清不该回答什么。从「未回答」开始补内容：问题洞察里未回答的、且提问次数最高的那几条，就是你知识库最该补的洞。补完之后不用管状态，下次有人再问会自动翻成「已回答」。评分标准按场景设：销售看购买意向，售后看满意度，医疗看紧急程度。先小范围试：新配的动作、转人工、Webhook 都先用测试对话跑一遍再上线。
17. 常见问题Q：Bot 答非所问或答不上来？先看绑定的文档树对不对、对应条目有没有被 Wiki 提取出来。再去「问题洞察」看这条问题是不是本来就没答案。Q：访客怎么点不到「转人工」？访客侧目前没有转人工按钮，靠关键词触发。要确认「触发关键词」里有访客可能说的说法。Q：邮件里的接管链接点不动 / 没有链接？链接只在配了操作密码时才附上。如果配了密码却仍然没有，多半是服务端没配站点地址——请联系管理员。Q：群消息里的链接点不动？企业微信的 markdown 只认
[文案](地址) 写法，系统已经按这个格式发；如果仍然点不动，可能是该企业微信版本的客户端差异，请联系我们换成不依赖 markdown 解析的消息类型。Q：删了 Bot，为什么还能看到之前的访客和线索？删除 Bot 只删 Bot 本身，对话、画像、线索、工单都保留。要清理访客数据请到「访客」标签逐个删除。Q：Webhook 没收到通知？先确认地址以 http(s) 开头；钉钉若开了「加签」要填密钥；发送失败会自动重试 1 次。通知发送失败不会影响线索 / 工单本身的创建。版本历史
提示：如有问题或建议，请联系 2Ryun 团队。